Gezondheidszorg hanteert de NVvH-normen inmiddels voor haar toezicht en heeft aangekondigd zo nodig handhavend te zullen optreden. Kwaliteitdocumentatie en documentbeheer Voorwaarde voor NIAZ-(her)accreditatie is dat de docu men - tatie bij de norm actueel en op orde is. In een project matige aanpak is daarom in 2013 de organisatie en beheers structuur van alle documentatie, alsmede de gebruiks vriendelijkheid en zoekfunctie aangepast en verbeterd. De projectorganisatie is per 1 januari 2014 omgezet naar een permanente beheers - structuur in een multidisciplinaire ziekenhuiscommissie. Door een systema tische aanpak was alle normdocumentatie op 20 december 2013 op orde. Op die datum heeft het ADRZ het zelfevaluatierapport ingediend ten behoeve van de NIAZheraccreditatie in februari 2014. Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten Het ziekenhuis streeft al jaren naar actieve patiënten - participatie bij het verbeteren van de kwaliteit en patiëntveiligheid op alle niveaus. actieve patiëntenparticipatie is ook een van de NIAZ-normaspecten. Ook in 2013 was er op bestuurlijk niveau regelmatig overleg met de regionale patiëntenorganisaties, zoals Klaverblad Zeeland. Patiënttevredenheidsonderzoek Het ziekenhuis streeft naar een grotere mate van klant - tevredenheid en onderzoekt daarom systematisch de tevredenheid van zowel klinische als poliklinische patiënten betreffende de zorg- en dienstverlening. Sinds 1 januari 2013 maakt het ADRZ gebruik van de zogenoemde IndependerConsumenten-Monitor (ICM). gestimuleerd deze digitale vragenlijst via www.adrz.nl in te vullen. Via de website is het voor de patiënten ook mogelijk de Zorgkaart Nederland, een initiatief van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF), in te vullen. Het gemiddelde rapportcijfer over de totale tevredenheid was in 2010 6,8, in 2011 7,1, in 2012 6,2 en in 2013 7,2. De uitkomsten zijn ook besproken met de Cliëntenraad. Alle patiënten worden 4.4 Klachten Klachtenfunctionaris Inleiding Binnen het ADRZ is een klachten functionaris werkzaam. De klachtenfunctionaris treedt op als intermediair/bemiddelaar tussen klager (patiënt en familie) en het ziekenhuis. Haar taak is om de onvrede van de klager naar tevredenheid van de klager op te lossen, waardoor deze het vertrouwen in zijn behande - laars en het ziekenhuis behoudt of terugkrijgt. De beste klachtenbehandeling is om onvrede direct met de desbetreffende persoon te bespreken en mogelijk op te lossen. Dit is helaas niet altijd mogelijk en dan is het van belang dat de klachtenfunctionaris op een laagdrempelige manier te bereiken is. Klagers kunnen hun onvrede op verschillende manieren kenbaar maken bij de klachtenfunctionaris, via telefoon, brief, website, e-mail of in een persoonlijk gesprek. Naast het behandelen en oplossen van individuele klachten heeft de klachtenfunctionaris ook een signalerende taak. Klachten zijn een bron van informatie over hoe patiënten het ziekenhuis ervaren. Op deze manier kan de organisatie de kwaliteit van de zorg bewaken en verbeteren. Alle klachten die binnenkomen bij de klachtenfunctionaris worden geregi - streerd en geanalyseerd teneinde inzicht te krijgen in waar verbeteringen wenselijk zijn voor patiënten. Alle rapportages hierover worden geanonimiseerd. In 2013 was de klachtenfunctionaris 32 uur per week werkzaam. Zij werd daarin ondersteund door een secretarieel medewerker voor 10 uur per week. Aan het eind van 2013 werd duidelijk dat het aantal klachten dusdanig was gestegen dat voor een kwalitatief goede afhandeling het noodzakelijk werd de functie verder uit te breiden. Eind 2013 is de procedure gestart voor het werven van een tweede klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris streeft ernaar de klagers binnen zes weken een antwoord te geven op de ingediende klacht. In 2013 is deze termijn verlengd naar acht weken. Procedure De klager ontvangt een bevestiging van de ontvangst van zijn klacht, een toelichting op de werkwijze en een indicatie van de verwachte termijn van afhandeling. De klacht wordt ver - volgens naar de betrokkene(n) gezonden. Dit kan zijn een specialist, de leidinggevende van een afdeling of een andere betrokkene, met het verzoek een reactie te geven op de klacht, waarna de klager een definitief antwoord krijgt van de klachtenfunctionaris door middel van een brief, waarin de klacht van patiënt en antwoorden van de betrokkenen worden verwerkt. Het overgrote deel van de klachten wordt daarmee schriftelijk afgehandeld. Een klein percentage wordt mondeling afgehandeld door middel van een gesprek tussen patiënt en beklaagde. Er zijn in 2013 23 van dergelijke gesprekken gevoerd. Aantal/jaartal 2013 2012 Klagers klachten 1040 746 (punten waarover klager klaagt) 624 485 2011 2010 607 978 461 505 Het aantal klagers in 2013 is met 28% toegenomen ten opzichte van 2012. Er zijn verschillende mogelijke oorzaken: • De aanhoudende media-aandacht en negatieve bericht - geving over het ziekenhuis in Zeeland. ADRZ jaarverslag 2013 | 37 Pagina 36

Pagina 38

Interactieve web webshop, deze brochure of onderzoeksrapport is levensecht online geplaatst met Online Touch en bied het online publiceren van online vakbladen.

Admiraal de Ruyter Ziekenhuis Jaarverslag 2013 Lees publicatie 2Home