5 Beleid, inspanningen en prestaties Zichtbare kwaliteit, transparantie en continu verbeteren Evenals voorgaande jaren heeft het ADRZ zijn prestaties extern gepubliceerd als integraal onderdeel van het (digitale) Jaardocument 2015. De prestaties zijn ook te raadplegen via de website www.adrz.nl en onder andere de landelijke databank www.ziekenhuizentransparant.nl. Op basis van dit inzicht kan de (potentiële) patiënt weloverwogen kiezen voor een ziekenhuis. 5.1.3. Klachten Klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris van het ADRZ treedt op als bemid - delaar tussen klager (patiënt en familie) en het ziekenhuis. Bij voorkeur bespreekt de klager zijn of haar onvrede direct met de medisch specialist of medewerker. Dit is helaas niet altijd mogelijk en daarom is het belangrijk dat de klachten - functionaris op een laagdrempelige manier te bereiken is. De klachtenfunctionaris is bereikbaar via telefoon, klachten - formulier op de website, e-mail, brief of in een persoonlijk gesprek. Aantal klachten in 2015 Hieronder staat een overzicht van de klachten van 2015. Hieruit is niet op te maken of een klacht gegrond was of niet, want daarover doet de klachtenfunctionaris geen uitspraak. Klachtencommissie In 2015 heeft de klachtencommissie van het ADRZ de klachten behandeld, die op grond van de Wet Klachten Cliënten Zorg - sector (WKCZ) aan haar zijn aangeboden. In de klachtencommissie hebben acht (zowel externe als interne) leden zitting. De commissie wordt ondersteund door een ambtelijk secretaris. Aantal klachten voorgelegd aan de klachtencommissie: Jaartal 2015 2014 2013 2012 2011 2010 Aantal 24 36 24 36 20 16 Van de 24 klachten heeft de klachtencommissie nog één klacht in behandeling. Twee klachten zijn alsnog via bemiddeling opgelost en één klacht is niet ontvankelijk verklaard. De commissie heeft in 20 klachten een oordeel uitgebracht. Van de 20 klachten oordeelde de commissie er 4 deels gegrond/deels ongegrond, 3 gegrond en 13 ongegrond. De klachtencommissie heeft in 2015 naar aanleiding van twee klachten aanbevelingen gedaan richting de Raad van Bestuur. Overzicht klachten op de drie onderdelen, waarin klachten worden geregistreerd Medisch technisch Organisatorisch 114 Specialisten: 107 Afdelingen Verpleegtechnisch 47 Organisatorisch 359 Klagers 541 624 2012 485 740 746 Bejegening 48 Bejegening 42 Hieronder staat een overzicht van het verloop van de klachten van 2010-2014 Aantal/Jaartal 2015 2014 2013 606 2011 607 Klachten* 859 1040 *aantal onderwerpen waarover klager klaagt Ook in 2015 staat het aantal klachten over de organisatorische kant van het ziekenhuis op nummer 1. De onderwerpen gaan onder meer over: wachttijd voor een afspraak, wachttijd in de wachtkamer, moeilijk afspraken kunnen maken en bereik - baarheid. Ook blijft facturatie een groot aandeel opeisen van het aantal klachten. Op nummer 2 staan de klachten over de medisch-technische kant bij de specialisten. Denk hierbij aan complicaties bij een operatie, verkeerde diagnose en onvol - doende informatie over risico’s ingreep en/of behande ling. 24 | ADRZ Jaardocument 2015 De meeste klachten hadden betrekking op meerdere aspecten van zorg- en hulpverlening. De diverse klachtaspecten waren als volgt verdeeld (per klacht kunnen meerdere aspecten aan de orde zijn): • Medisch technisch 16 • Organisatorisch 6 • Bejegening 10 Bij veel klachten bleek een gebrek in de communicatie geleid te hebben tot het indienen van een klacht. In juli 2015 is een 978 2010 461 505 Pagina 23
Pagina 25Scoor meer met een e-commerce shop in uw nieuwsbrieven. Velen gingen u voor en publiceerden boeken online.
ADRZ jaarverslag 2015 Lees publicatie 3Home