4 Beleid, inspanningen en prestaties • Bereidheid tot het aangeven wat er niet goed is, stijgt bij patiënten. • Het verscherpt toezicht door de IGZ. • Toenemende mondigheid van patiënten. Manier waarop de klacht kenbaar wordt gemaakt: e-mail website post telefoon gesprek 13% 20% 38% 13% 4% Van de klachten die per post, e-mail of via de website binnen zijn gekomen, heeft de klachtenfunctionaris in 13% van de gevallen contact opgenomen met de klager voor extra informatie. De meeste klachten gaan over het organisatorische deel van het ziekenhuis. Met name de planning en het verzetten van operaties en het financiële aspect van de zorg waren reden van klachten. Daarbij vinden patiënten dat zij onvoldoende geïnformeerd worden over het verloop en vervolg van het afzeggen van de ingreep. Ook voelen patiënten zich onvol - doende van tevoren geïnformeerd over de financiële gevolgen van een bezoek aan het ziekenhuis. Door klachten van patiënten is medio 2013 de gehele logistiek van het plannen van operaties en alles wat daarmee samen - hangt nauwkeurig in kaart gebracht en zijn er verbeteringen aangebracht waar dat nodig was. Daarnaast is naar aanleiding van klachten over de financiële kant door het ziekenhuis een communicatieplan opgesteld om patiënten waar mogelijk te informeren over de kosten van hun behandeling en hoe deze in Nederland geregeld zijn. Toelichting en verloop Hieronder volgt een overzicht van de klachten van 2013. Hieruit is niet op te maken of een klacht gegrond was of niet, hierover doet de klachtenfunctionaris geen uitspraak. Het is de taak van de klachtenfunctionaris om een klacht van een patiënt in behandeling te nemen, met als doel dat de patiënt een duidelijke reactie krijgt op zijn klacht en het vertrouwen in het ziekenhuis kan behouden of hervinden. Specialisten Afdelingen Medisch technisch Organisatorisch Bejegening 146 Verpleegtechnisch Organisatorisch Bejegening 71 224 402 83 105 Overzicht klachten op de drie onderdelen waarin klachten worden geregistreerd In 2013 was het streven om een nieuw registratiesysteem te hebben, waarin de klachten verder uitgesplitst kunnen worden. Helaas heeft het implementeren van het systeem vertraging opgelopen. Ter afsluiting In 2013 heeft de klachtenfunctionaris maandelijks overleg gehad met de Raad van Bestuur over het verloop en achtergrond van de ontvangen klachten. Daarnaast informeert de klachtenfunctionaris driemaandelijks de Vereniging Medische Staf, de vakgroepvoorzitters, de leidinggevenden, het sectormanagement en de cliëntenraad over de aantallen en aard van de klachten. Ook in 2013 is het driemaandelijks overleg met medewerkers van de Helpdesk van het Klaverblad zo veel mogelijk gecontinu - eerd. Het Klaverblad is vaak voor patiënten het eerste aanspreekpunt voor hun onvrede. De afspraak is dat het Klaverblad de onvrede registreert en de patiënt doorverwijst naar de klachtenfunctionaris. Dit werkt goed. Klachtenfunctionaris ADRZ Postbus 3200 4380 DD Vlissingen 0113-234393 klachtenfunctionaris@adrz.nl Klachtencommissie ADRZ Secretariaat: ‘s Gravenpolderseweg 114 4460 RA Goes 38 | ADRZ jaarverslag 2013 Pagina 37

Pagina 39

Heeft u een cursus, online publisher of ejaarverslagen? Gebruik Online Touch: publicatie digitaal maken.

Admiraal de Ruyter Ziekenhuis Jaarverslag 2013 Lees publicatie 2Home


You need flash player to view this online publication